12345政务服务便民热线2025年第2期季报

一、总体情况

2025年二季度，12345热线有效来电量118753通，接通率99.31%。

二季度，共受理有效工单125750件，环比上升1.97%。其中，直接答复工单92202件，占总工单量73.32%；转办工单33548件，占总工单量26.68%。转办工单按时接收率99.23%，按时办结率99.46%。

（一）市直及驻市有关单位办理情况

60个市直及驻市有关单位共办理工单5513件。按时接收5268件，按时接收率95.56%；按时办结5375件，按时办结率97.50%。

（二）县（市、区）办理情况

17个县（市、区）共办理工单28035件。按时接收28023件，按时接收率99.96%；按时办结27992件，按时办结率99.85%。

（三）专项工作办理情况

1、营商环境专项办理情况

共登记受理营商环境类问题1646件。其中向成员单位转办工单996件，按时接收率99.70%，按时办结率99.40%。主要反映：公共服务、执法监管、政务服务等问题。

2、人才服务专项办理情况

共登记受理人才服务类问题35件。其中向成员单位转办工单10件，按时接收率90.00%，按时办结率100.00%。主要反映：就业创业、津贴补助、停车管理等问题。

3、未成年保护专项办理情况

共登记受理未成年保护相关问题15件，其中向成员单位转办工单10件，按时接收率100.00%，按时办结率100.00%。主要反映：价格监督检查、学校管理、基础教育等问题。

4、旅游专项办理情况

共登记受理旅游类相关问题1121件，其中向成员单位转办工单584件，按时接收率99.83%，按时办结率100%。主要反映：旅游信息、服务质量、价格监督检查等问题。

5、110联动专项办理情况

共登记受理110非警务警情（含电话转接、工单推送及警务告知单）14276件，其中向成员单位转办工单129件，按时接收率99.22%，按时办结率99.22%。主要反映：市容、市政园林、通信等问题。

二、主要诉求分析

二季度，群众反映的诉求主要集中在建设交通类、社会管理类、公安政法类、科教文卫类、公用事业类等方面。其中，建设交通类诉求环比上升，社会管理类诉求环比上升、公安政法类诉求环比上升、科教文卫类环比上升、公用事业类诉求环比下降。

图1 二季度热点分类

（一）建设交通类诉求环比上升。主要涉及住房保障、城市管理、交通港口、环境保护、土地规划、绿化市容、水务供水等方面问题。此类诉求36168件，占二季度全市热线工单总量的30.63%，环比上升18.08%。

（二）社会管理类诉求环比上升。主要涉及市场监督、人力保障、民政、旅游、档案管理、社区综合服务、民族宗教等方面问题。此类诉求26019件，占二季度全市热线工单总量的22.03%，环比上升1.43%。

（三）公安政法类诉求环比上升。主要涉及治安交通、司法行政、公安出入境、国家安全等方面问题。此类诉求14363件，占二季度全市热线工单总量的14.78%，环比上升21.51%。

（四）科教文卫类诉求环比上升。主要涉及教育、卫计健康、体育、文广影视、新闻出版、科技等方面问题。此类诉求9477件，占二季度全市热线工单总量的8.03%，环比上升26.85%。

（五）公用事业类诉求环比下降。主要涉及邮政通信、供水、电力、邮政管理、燃气、气象等方面问题。此类诉求7877件，占二季度全市热线工单总量的6.67%，环比下降29.36%。