12345政务服务便民热线2025年第1期季报

一、总体情况

2025年一季度，12345热线有效来电量116239通，接通率99.52%。

一季度，共受理有效工单123316件，环比下降11.70%。其中，直接答复工单91583件，占总工单量74.27%；转办工单31733件，占总工单量25.73%。转办工单按时接收率99.24%，按时办结率99.22%，满意率99.62%。

（一）市直及驻市有关单位办理情况

62个市直及驻市有关单位共办理工单5454件。按时接收5242件，按时接收率96.11%；按时办结5659件，按时办结率96.77%；纳入满意度统计工单3500件，满意率99.86%。

（二）县（市、区）办理情况

17个县（市、区）共办理工单26279件。按时接收26249件，按时接收率99.89%；按时办结26207件，按时办结率99.73%；纳入满意度统计工单14600件，满意率99.56%。

（三）专项工作办理情况

1、营商环境专项办理情况

共登记受理营商环境类问题1545件。其中向成员单位转办工单878件，按时接收率99.66%，按时办结率99.32%，满意率99.81%。主要反映：公共服务、政务服务、拖欠账款等问题。

2、人才服务专项办理情况

共登记受理人才服务类问题43件。其中向成员单位转办工单8件，按时接收率100.00%，按时办结率100.00%，满意率100.00%。主要反映：就业创业、惠企政策兑现、劳动保护等问题。

3、未成年人保护专项办理情况

共登记受理未成年人保护相关问题20件，其中向成员单位转办工单7件，按时接收率100.00%，按时办结率100.00%，满意率100.00%。主要反映：劳动保护、学校管理、团市委等问题。

4、旅游专项办理情况

共登记受理旅游类相关问题883件，其中向成员单位转办工单452件，按时接收率99.12%，按时办结率99.56%，满意率100.00%。主要反映：旅游信息、服务质量、工商信息等问题。

5、110联动专项办理情况

共登记受理110非警务警情（含电话转接、工单推送及警务告知单）8733件，其中向成员单位转办工单89件，按时接收率100%，按期办结率100%，满意率100.00%。主要反映：环境卫生、故障报修、排水排污管理等问题。

二、主要诉求分析

一季度，群众反映的诉求主要集中在建设交通类、社会管理类、公安政法类、公用事业类、医疗保障类等方面。其中，建设交通类诉求环比下降，社会管理类诉求环比上升、公安政法类诉求环比下降、公用事业类环比上升、医疗保障类诉求环比下降。

图1 一季度热点分类

（一）建设交通类诉求环比下降。主要涉及住房保障、城乡建设、交通港口、绿化市容、环境保护、水务供水、土地规划等方面问题。此类诉求30629件，占一季度全市热线工单总量的27.18%，环比下降16.92%。

（二）社会管理类诉求环比上升。主要涉及人力保障、市监消保、市场监督、民政、旅游管理、档案管理、社区综合服务等方面问题。此类诉求25651件，占一季度全市热线工单总量的22.76%，环比上升7.48%。

（三）公安政法类诉求环比下降。主要涉及治安交通、司法行政、法院系统、公安出入境、国家安全、检察院系统等方面问题。此类诉求14363件，占一季度全市热线工单总量的12.74%，环比下降5.28%。

（四）公用事业类诉求环比上升。主要涉及邮政通信、供水、电力、燃气、气象等方面问题。此类诉求11151件，占一季度全市热线工单总量的9.89%，环比上升22.63%。

（五）医疗保障类诉求环比下降。主要涉及医保缴费、医保报销、医保政策咨询、医保定点、医保药品目录等方面问题。此类诉求8805件，占一季度全市热线工单总量的7.81%，环比下降52.96%。