12345政务服务便民热线第3期季报

一、总体情况

2024年三季度，12345热线有效来电量128895通，接通率98.57%。

三季度，共受理有效工单137944，环比上升20.64%。其中，直接答复工单99740件，占总工单量72.30%；转办工单38204件，占工单量27.70%。转办工单按时接收率99.08%，按时办结率99.75%，满意率99.32%。

（一）市直及驻市有关单位办理情况

65个市直及驻市有关单位共办理工单6147件。按时接收5892件，按时接收率95.85%；按时办结6101件，按时办结率99.25%；纳入满意度统计工单3535件，满意率99.72%。

（二）县（市、区）办理情况

17个县（市、区）共办理工单32057件。按时接收31960件，按时接收率99.70%；按时办结32009件，按时办结率99.85%；纳入满意度统计工单16868件，满意率99.24%。

（三）专项工作办理情况

1、营商环境专项办理情况

共登记受理营商环境类问题1873件。其中向成员单位转办工单1190件，按时接收率98.99%，按时办结率99.66%，满意率99.53%。主要反映：公共配套、证照办理、政务服务等问题。

2、人才服务专项办理情况

共登记受理人才服务类问题56件。其中向成员单位转办工单10件，按时接收率100.00%，按时办结率100.00%，满意率100.00%。主要反映：就业创业、津贴补助、房屋权属等问题。

3、未成年人保护专项办理情况

共登记受理未成年人保护相关问题39件，其中向成员单位转办工单20件，按时接收率95.00%，按时办结率100.00%，满意率100.00%。主要反映：学校管理、教师素质、拖欠工资等问题。

4、旅游专项办理情况

共登记受理旅游类相关问题521件，其中向成员单位转办工单365件，按时接收率100.00%，按期办结率99.18%，满意率100.00%。主要反映：旅游信息、服务质量、工商信息等问题。

5、110联动专项办理情况

共登记受理110非警务警情（含电话转接、工单推送及警务告知单）3410件，其中向成员单位转办工单1129件，按时接收率98.85%，按期办结率100.00%，满意率100.00%。主要反映：治安交通、住房保障、人力保障。

二、主要诉求分析

三季度，群众反映的诉求主要集中在建设交通类、社会管理类、科教文卫类、公安政法类、公用事业类等方面。其中，建设交通类诉求小幅上升，社会管理类诉求小幅上升、科教文卫类诉求大幅上升、公安政法类诉求略微增长、公用事业类诉求小幅上升。

图1 三季度热点分类

（一）建设交通类诉求小幅上升。主要涉及住房保障、城乡建设、绿化市容、交通港口、环境保护、水务供水、土地规划、民防等方面问题。此类诉求39693件，占三季度全市热线工单总量的31.26%，环比上升17.80%。本季度因多次暴雨，出现城市道路内涝及房屋受损等问题，此类诉求量有所增长。

（二）社会管理类诉求小幅上升。主要涉及人力保障、市监消保、旅游管理、民政、档案管理、社区综合服务、民族宗教、知识产权、外事、合作交流等方面问题。此类诉求23581件，占三季度全市热线工单总量的18.57%，环比上19.26%。

（三）科教文卫类诉求大幅上升。主要涉及教育、卫计健康、文广影视、体育、新闻出版、科技等方面问题。此类诉求14172件，占三季度全市热线工单总量的11.16%，环比上升69.38%。8月临近学校开学，市民持续关注小升初、初升高报名入学问题，教育相关问题咨询量保持上升。

（四）公安政法类诉求略微增长。主要涉及治安交通、司法行政、法院系统、公安出入境、国家安全、检察院系统等方面问题。此类诉求13470件，占三季度全市热线工单总量的10.61%，环比上升0.23%。

（五）公用事业类诉求小幅上升。主要涉及邮政通信、供水、电力、燃气、气象等方面问题。此类诉求8635件，占三季度全市热线工单总量的6.80%，环比上升19.22%。本季度因暴雨，导致7、8月各区县均出现停水停电问题，此类诉求有所增长。