一、总体情况
2024年二季度,12345热线有效来电量113005通,接通率97.25%。
二季度,共受理有效工单114340件,环比下降8.02%。其中,直接答复工单84682件,占总工单量74.06%;转办工单29658件,占工单量25.94%。转办工单按时接收率99.88%,按时办结率99.61%,满意率99.34%。
(一)市直及驻市有关单位办理情况
64个市直及驻市有关单位共办理工单4518件。按时接收4489件,按时接收率99.36%;按时办结4480件,按时办结率99.16%;纳入满意度统计工单2768件,满意率99.71%。
(二)县(市、区)办理情况
17个县(市、区)共办理工单25140件。按时接收25133件,按时接收率99.97%;按时办结25062件,按时办结率99.69%;纳入满意度统计工单16241件,满意率99.28%。
(三)专项工作办理情况
1、营商环境专项办理情况
共登记受理营商环境类问题1668件。其中向成员单位转办工单973件,按时接收率99.90%,按时办结率99.79%,满意率99.35%。主要反映:公共配套、证照办理、政务服务等问题。
2、人才服务专项办理情况
共登记受理人才服务类问题69件。其中向成员单位转办工单13件,按时接收率100.00%,按时办结率100.00%,满意率100.00%。主要反映:就业创业、津贴补助、金融服务等问题。
3、未成年保护专项办理情况
共登记受理未成年保护相关问题34件,其中向成员单位转办工单9件,按时接收率88.89%,按时办结率100.00%,满意率100.00%。主要反映:教师素质、学校管理、青少年保护、教育质量等问题。
4、旅游专项办理情况
共登记受理旅游类相关问题521件,其中向成员单位转办工单355件,按时接收率100.00%,按期办结率98.81%,满意率100.00%。主要反映:旅游信息、景点服务、酒店住宿、停车管理等问题。
5、110联动专项办理情况
共登记受理110非警务相关工单1182件,其中向成员单位转办工单194件,按时接收率99.84%,按期办结率100.00%,满意率100.00%。主要反映:公安政法、建设交通、社会管理、公用事业等问题。
二、主要诉求分析
二季度,群众反映的诉求主要集中在建设交通类、社会管理类、公安政法类、科教文卫类、公用事业类等方面。其中,建设交通类诉求大幅上升,社会管理类诉求小幅下降,公安政法类诉求大幅下降,科教文卫类诉求增长明显,公用事业类诉求略微增长。
图1 二季度热点分类
(一)建设交通类诉求大幅上升。主要涉及住房保障、城乡建设、绿化市容、交通港口、环境保护、水务供水、土地规划、民防等方面问题。此类诉求33695件,占二季度全市热线工单总量的32.32%,环比上升34.68%。6月份各地暴雨导致积水内涝及赣服通入学无法正常提交电子房产证等问题造成此类工单量明显增加。
(二)社会管理类诉求小幅下降。主要涉及人力保障、市监消保、民政、旅游管理、档案管理、社区综合服务、民族宗教、知识产权、合作交流等方面问题。此类诉求19772件,占二季度全市热线工单总量的18.96%,环比下降4.16%。
(三)公安政法类诉求大幅下降。主要涉及治安交通、司法行政、法院系统、公安出入境、国家安全、检察院系统等方面问题。此类诉求13439件,占二季度全市热线工单总量的12.89%,环比下降56.20%。本季度,市民通过“110非警务类诉求”来电下降,相关业务减少。
(四)科教文卫类诉求增长明显。主要涉及教育、卫计健康、文广影视、体育、新闻出版、科技等方面问题。此类诉求8367件,占二季度全市热线工单总量的8.02%,环比增长35.61%。近期,时逢小升初、初升高报名及中、高考阶段,教育相关问题咨询量明显增加。
(五)公共事业类诉求略微增长。主要涉及邮政通信、供水、电力、燃气、气象等方面问题。此类诉求7423件,占二季度全市热线工单总量的7.12%,环比上升14.50%。5月下旬濂溪区、柴桑区大范围停水,供水诉求有所增长。