12345政务服务便民热线第1期季报

一、总体情况

2024年一季度，12345热线有效来电量102297通，接通率98.17%。

一季度，共受理有效工单124314件，环比上升13.12%。其中，直接答复工单101544件，占总工单量81.68%；转办工单22770件，占工单量18.32%。转办工单按时接收率99.80%，按时办结率99.53%，满意率97.56%。

(一)市直及驻市有关单位办理情况

66个市直及驻市有关单位共办理工单4351件。按时接收4312件，按时接收率99.10%；按时办结4316件，按时办结率99.20%；纳入满意度统计工单2435件，满意率99.22%。

(二)县（市、区）办理情况

17个县（市、区）共办理工单18419件。按时接收18412件，按时接收率99.96%；按时办结18347件，按时办结率99.61%；纳入满意度统计工单10530件，满意率97.18%。

(三)专项工作办理情况

1、营商环境专项办理情况

共受理营商环境类工单1275件。其中向成员单位转办工单793件，按时接收率99.62%，按时办结率99.62%，满意率98.59%。主要反映：公共配套、执法监管、用水电气等问题。

2、人才服务专项办理情况

共受理人才相关工单39件。其中向成员单位转办工单7件，按时接收率100%，按时办结率100%，满意率100%。主要反映：人才引进、人才补贴、个人档案等问题。

3、未成年人保护专项办理情况

共受理未成年人相关工单10件，其中向成员单位转办工单2件，按时接收率100%，按时办结率100%，满意率100%。主要反映：超时补课、用工规范、校园霸凌等问题。

4、旅游专项办理情况

共受理旅游相关诉求49件，其中向成员单位转办工单19件，按时接收率100.00%，按期办结率100.00%，满意率91.67%。主要反映：旅游信息、服务质量、停车管理、信息咨询等问题。

5、110联动专项办理情况

共受理110非警务相关工单23648件，其中向成员单位转办工单201件，按时接收率100.00%，按期办结率98.51%，满意率99.35%。主要反映：公安政法、建设交通、社会管理等问题。

二、主要诉求分析

一季度，群众反映的诉求主要集中在公安政法、建设交通、社会管理、医疗保障、公用事业等方面。其中,公安政法类诉求大幅上升,社会管理类、公用事业类诉求略微增长，医疗保障类诉求大幅下降，建设交通类诉求小幅下降。

图1 一季度热点分类

(一)公安政法类诉求大幅上升。主要涉及治安交通、司法行政、法院系统、公安出入境、国家安全、检察院系统等方面问题。此类诉求30684件,占一季度全市热线工单总量的24.68%,环比增长128.08%。近期,市民通过“110非警务类诉求”来电增多，相关业务明显增加。

(二)建设交通类诉求小幅下降。主要涉及住房保障、城乡建设、交通港口、绿化市容、环境保护、水务供水、土地规划、民防、口岸等方面问题。此类诉求25019件,占一季度全市热线工单总量的20.13%,环比下降3.14%。

(三)社会管理类诉求略微增长。主要涉及人力保障、市监消保、民政、旅游、社区综合服务、档案管理、民族宗教、合作交流、知识产权、侨务等方面问题。此类诉求20630件,占一季度全市热线工单总量的16.59%,环比增长12.10%。

(四）医疗保障类诉求大幅下降。主要涉及医保政策咨询、医保缴费、医保报销、医保定点、医保药品目录等方面问题。此类诉求9332件,一季度全市热线工单总量的7.51%,环比下降55.98%。上季度为医保集中缴费期，医保咨询量激增，相比上季度，本季度相关医保咨询量下降幅度较大。

(五)公用事业类诉求略微增长。主要涉及邮政通信、供水、电力、燃气、气象等方面问题。此类诉求6483件,占一季度全市热线工单总量的5.21％,环比增长19.97％。

三、下一步工作建议

（一）压实工作责任。进一步督促各区、市直及驻市有关单位压实工单办理责任，健全办理机制，确保每一个工单办理责任到岗、到人，确保责任不虚置、不脱节，工作不虚化、不空转。严格按照12345热线规定时限反馈阶段性办理结果，持续跟踪跟进,做到办结不了结、服务有深度。

（二）加强工单研判。各承办单位要对每个工单内容进行梳理、分析、研判。对诉求过高、超出政策法律规定范围的非满意工单及时与诉求人解释沟通，并做好申请研判工作；对每一个合法、合理诉求都要认真办理，防止拖延办理、虚假办理、简单办理。

（三）强化督查督办。12345热线将进一步加大督办力度，持续跟踪问效，对承办单位在工单办理过程中存在弄虚作假、推诿扯皮、久拖不办的，进行通报。各承办单位要严格按照“属地原则”“首接负责”要求，对自身职责范围内的工作，要扛起责任、体现担当，做到“接诉即办，能办即办，既办办好”。

四、满意工单案例

1月1日市民来电反映：彭泽县芙蓉墩镇钓鱼台红绿灯处掉落大量纸箱，担心存在安全隐患事宜。12345热线转派彭泽县城市管理局，随后工作人员立即安排环卫部门进行清理。经回访，市民对处理结果表示满意。

1月21日市民来电反映：瑞昌市黄金北路五里桥附近路灯不亮事宜。12345热线转派瑞昌市住建局，经核实，因人行道旁施工将电缆线损坏，导致路灯不亮，现已全部维修完毕。经回访，市民对处理结果表示满意。

1月24日市民来电反映：浔阳区化工厂小区九化南支三巷楼下井盖污水外溢事宜。12345热线转派浔阳区白水湖街道，社区第一时间联系诉求人并现场查看情况，并联系污水处理部门对该路段进行修复处理。经回访，市民对处理结果表示满意。

1月21日濂溪区派拉蒙文化广场“大饭叔石锅拌饭屋”店长来电反映：店铺门口有四个垃圾桶长期无人清理，存在异味，影响店铺经营事宜。12345热线转派濂溪区十里街道，经工作人员与诉求人、物业协商沟通，物业已将垃圾桶放置店家斜对面，并安排保洁人员及时清理垃圾桶周边的垃圾。经回访，市民对处理结果表示满意。

2月1日市民来电反映：都昌县大红颐文园小区外墙景观灯发生松动，悬挂在空中摇晃，存在安全隐患事宜。12345热线转派都昌县住建局，物业公司已加固景观灯，问题已解决。经回访，市民对处理结果表示满意。

2月24日市民来电反映：修水县G353国道路面结冰影响出行事宜。12345热线转派九江市公路发展中心修水分中心，经九江市公路发展中心修水分中心核实，24日上午分中心组织人员和机械设备进行除冰，当天下午4点左右，路上冰雪基本清除干净，交通恢复正常，车辆安全通行。经回访，市民对处理结果表示满意。

2月28日市民来电反映：武宁县环山路“爱心敬老院”门口污水管道堵塞事宜。12345热线转派武宁县豫宁街道办，经核实，该片区为人民银行责任片区，人民银行已经安排人员对该污水管道进行疏通，3月1日已疏通完成。经回访，市民对处理结果表示满意。

2月29日修水县老城赣北商城“上奉米酒”店主来电反映：消防部门和市监部门将自家店铺贴上了封条，不允许其营业，故来电求助事宜。12345热线转派修水县消防救援大队，修水县消防救援大队已联系诉求人，告知店铺存在安全隐患，要对其进行整改，整改完毕后可向社区申请解除查封。经回访，市民对处理结果表示满意。

2月份市民来电反映彭泽县太平关乡频繁停水问题共计40件，12345热线及时将市民诉求转派至彭泽县银龙水务，彭泽县银龙水务给出回复，经县政府积极与上级铁路部门多方协调，铁路部门已从定山镇新铺设一条管道至太平关乡。水务公司组织人员24小时不间断工作，工程在2月9日已完工，用户家已正常通水。