12月份，九江市12345政务服务便民热线整体运行平稳有序。有效话务量较上月环比上升11.90%，有效工单量较上月环比上升8.85%，现将具体情况汇报如下：

一、基本情况

2023年12月，12345热线有效来电共计40959通，接通量为39868通，接通率为97.34%。

12345热线共登记有效工单41950件（其中通过“热线来电”渠道受理工单39390件、“110转办件”渠道受理工单1549件、“省转办件”渠道受理工单583件、“官网”渠道受理工单239件、“邮箱”渠道受理工单140件、“APP”渠道受理工单49件）。

图1-1有效工单总量

（一）办理方式

直接答复工单32044件（其中通过“热线来电”渠道受理工单30234件、“110转办件”渠道受理工单1449件、“省转办件”渠道受理工单133件、“官网”渠道受理工单120件、“邮箱”渠道受理工单96件、“APP”渠道受理工单12件），占比76.39%。

交办工单9906件(其中通过“热线来电”渠道受理工单9156件、“省转办件”渠道受理工单450件、“官网”渠道受理工单119件、“110转办件”渠道受理工单100件、“邮箱”渠道受理工单44件、“APP”渠道受理工单37件），占比23.61%。

（二）诉求类型

咨询类28982件，占比69.09%，主要涉及医疗医保、人力保障、治安交通、住房保障、市监消保、城乡建设、学校教育、绿化市容、邮政通信、交通港口等问题；

投诉类5841件，占比13.92%，主要涉及住房保障、治安交通、市监消保、城乡建设、环境保护、邮政通信、绿化市容、人力保障等问题；

求助类4154件，占比9.90%，主要涉及住房保障、城乡建设、治安交通、人力保障、绿化市容、邮政通信等问题；

建议类225件，占比0.54%，主要涉及城乡建设、治安交通、交通港口、绿化市容等问题；

举报类151件，占比0.36%，主要涉及市监消保、学校教育、应急消防、城乡建设等问题；

表扬类12件，占比0.03%，主要为市民对12345热线服务中心或相关承办单位表示感谢；

其他类2585件，占比6.16%，主要为无明确诉求来电及无通话记录来电。

图1-2诉求类型占比

二、民情诉求分类分析

（一）12345热线诉求热点分析

图2-1热点分类

1.医疗保障类诉求共9243件，其中医保缴费居多，共4963件，占比53.69%；医保政策咨询2844件，占比30.77%；其他732件，占比7.92%；医保报销628件，占比6.79%；医保定点68件，占比0.74%；医保药品目录8件，占比0.09%。

图2-2医疗保障类热点内容

从诉求区域分布来看，医疗保障类诉求在都昌县、濂溪区及八里湖新区的分布量较大。

图2-3医疗保障类区域分布

2.建设交通类诉求共8833件，其中住房保障居多，共3547件，占比40.15%；城乡建设2102件，占比23.80%；绿化市容1003件，占比11.36%；环境保护874件，占比9.89%；交通港口756件，占比8.56%；水务供水323件，占比3.66%；土地规划226件，占比2.56%；民防2件，占比0.02%。

图2-4建设交通类热点内容

从诉求区域分布来看，建设交通类诉求在濂溪区、浔阳区及八里湖新区的分布量较大。

图2-5建设交通类区域分布

3.社会管理类诉求共6775件，其中人力保障居多，共3845件，占比56.76%；市监消保2114件，占比31.20%；民政431件，占比6.36%；旅游219件，占比3.23%；社区综合服务105件，占比1.55%；档案管理55件，占比0.81%；知识产权4件，占比0.06%；民族宗教2件，占比0.03%。

图2-6社会管理类热点内容

从诉求区域分布来看，社会管理类诉求在濂溪区、八里湖新区及浔阳区的分布量较大。

图2-7社会管理类区域分布

（二）12345热线诉求行政区域分析

从诉求行政区域分布占比来看，八里湖新区诉求量最高，占比16.53%；濂溪区诉求量其次，占比15.90%；浔阳区诉求量第三，占比11.03%。

图2-8诉求行政区域分布占比

三、诉求件按时接收率分析

按时接收率：交办的工单应在工单分派后的1个工作日内进行接收，按照自然月进行统计。

统计时间说明：本期月报按时接收率统计时间为2024年1月10日。统计范围为2023年12月1日—2023年12月31日所回访工单的按时接收情况。

全市12345诉求总按时接收率分析

2024年12月，12345热线按时接收率为99.89%。

四、诉求件按时办结率分析

按时办结率：指在工单限办期限内办结的工单。

统计时间说明：本期月报按时办结率统计时间为1月10日，统计范围为2024年12月1日—2023年12月31日所回访工单的按时办结情况。

全市12345诉求总按时办结率分析

2023年12月，12345热线按时办结率为99.52%。

五、诉求件满意率分析

满意率：指交办工单有效回访满意率，即通过电话成功回访企业群众，对其问题处理结果做满意度调查。（由于热线邮箱和APP渠道的工单均采用文字形式回复，因此不计入满意率分析）

统计时间说明：本期月报满意率统计时间为1月10日，统计范围为2023年12月1日—2023年12月31日所回访工单的按时办结情况。

全市12345诉求总满意率分析

2023年12月，12345热线满意率为98.36%。

六、12345民生诉求热词分析

通过12月份企业群众来电诉求数据分析得知，除工单原本对应的分类外，系统派生出以下高频词，其中医保缴费、物业服务、劳动保护等内容出现频率较高，与高频词相关的问题包括：

图6-1民生诉求高频词词云图

对高频词进行关联，可将本月高频词分为三个类别：

图6-2高频词分类图

（一）咨询工单——【生活保障类】

生活保障类诉求包括医保、医院两个热点，主要表现在医保缴费、医院服务等相关问题。

图6-3生活保障类高频词词云图

1、医保：主要表现在医保缴费事宜、医保政策解读、医保报销等方面问题。细分“医保”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为都昌县；诉求高频日期为周五；复电率为9.02%；诉求人性别男女比例约为1:1。

2、医院：主要表现在医疗服务、医疗费用等方面问题。细分“医院”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为周二；复电率为11.36%；诉求人性别男女比例约为3:1。

（二）投诉工单——【生活环境类】

生活环境类诉求包括物业管理、建筑施工、食品安全三个热点，主要表现在物业服务、施工噪音污染、食品安全保障等方面问题。

图6-4 生活环境类高频词词云图

1、物业管理：主要表现在物业违规收费、公共设施缺乏维护、小区设施维修等方面问题。细分“物业管理”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为周一；复电率为12.03%；诉求人性别男女比例约为1:1。

2、建筑施工：主要表现在噪音污染、施工规范、工程管理等方面问题。细分“建筑施工”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为周五；复电率为5.64%；诉求人性别男女比例约为2:1。

3、食品安全：主要表现在销售过期食品、食品品质不达标等方面问题。细分“食品安全”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为周二；复电率为26.76%；诉求人性别男女比例约为4:1。

（三）求助工单——【劳动保护类】

劳动保护类诉求包括设备维修、拖欠工资两个热点，主要表现在设备维修管理、拖欠员工工资等方面问题。

图6-5 劳动保护类高频词词云图

1、设备维修：主要表现在电梯维修、供水维修、故障报修等方面问题。细分“设备维修”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为周五；复电率为9.39%；诉求人性别男女比例约为2:1。

2、拖欠工资：主要表现在无故拖欠工资、未签劳动合同等方面问题。细分“拖欠工资”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为周五；复电率为10.76%；诉求人性别男女比例约为5:1。

七、12345热线民生满意工单案例

12月25日浔阳区十里大道某商户来电反映：该店铺门头为统一安装，目前门头出现开胶情况，存在安全隐患。12345热线转派浔阳区城市管理局，工作人员立即安排施工人员将门头开胶情况修复完毕。经回访，市民对处理结果表示满意。

12月27日市民来电反映：线上缴纳医保时显示未上传信息至税务局，导致无法正常缴费。12345热线转派修水县医疗保障局，经修水县医疗保障局核实，医保窗口已重新将诉求人医保参保信息发送至税务系统，诉求人现已正常缴纳2024年医保。经回访，市民对处理结果表示满意。

12月29日市民来电反映：永修县莲花苑小区5栋楼下广告牌发生掉落，无人维修。12345热线转派永修县住建局，经工作人员现场查看，立即安排物业工作人员督促该广告牌进行维修处理，目前广告牌已维修完成。经回访，市民对处理结果表示满意。

12月31日市民来电反映：经开区东升路移动宿舍门口的井盖发生松动，有安全隐患。12345热线转派九江经济技术开发区工程建设质量服务中心，工程建设质量服务中心及时安排工作人员现场核实，并根据现场情况作出修复处理。经回访，市民对处理结果表示满意。

八、民生聚焦事件

12月份来电反映彭泽县钓鱼台小区未安装雨棚问题共计37件，热线已将市民诉求转派至彭泽县住房和城乡建设局，彭泽县住房和城乡建设局第一时间安排工作人员去现场查看情况并处理问题，施工方和设计方共同前往现场，已经推进前期设计工作，等待设计方案、做预算、采购材料等工作完成后，于3月底之前可完成施工维修工作。

九、表扬工单摘选

1.表扬庐山市社保局工作人员，工作态度好，服务热心，工作细心、耐心，帮助市民报销医保。

2.表扬八里湖新区龙城物业，工作态度很好，及时解决怡祥苑住户家中漏水事宜。

3.表扬瑞昌市卫健委工作人员工作态度非常好。

4.表扬濂溪区车管所12月12日周日窗口值班人员，服务态度很好、认真负责，帮市民解决问题。

5.表扬九江市消防救援支队庐山大道特勤站消防员，因周边路况原因，消防设备无法进入，消防员不顾危险，人工进行灭火工作，非常负责。

6.表扬经开区西二路派出所和浔阳区人民路派出所两名民警，积极帮助市民找到走失的母亲，并将其安全送到家中。

7.表扬庐山市行政服务中心12月5日（11号窗口）的工作人员工作非常有耐心。

8.表扬柴桑区港口派出所民警，帮市民找到未支付钱款逃走的顾客，并帮其要回了未支付的钱款。

9.表扬八里湖政务服务中心医保窗口工作人员服务态度非常好。

10表扬永修县社保局工作人员下班时间仍帮市民办理业务至5点40分，并在办理过程中服务热情，有耐心。

11.表扬水务公司工作人员服务态度好，工作热情，多次上门走访。